תגובות למודעות, פוסטים, המלצות, קבוצות ושיח סביב המרפאה.
Facebook, Instagram ו-Google הפכו את השיח בין מטופלים למרפאות לפומבי. אין למרפאה שליטה מלאה על מה שאנשים יכתבו, אבל יש לה שליטה על הדרך שבה היא בוחרת להגיב, לטפל ולנהל את האירוע.
ניהול מקצועי של תגובות וביקורות הוא חלק מניהול המוניטין של מרפאת השיניים – והוא יכול להשפיע על הרושם שמקבלים גם אנשים שמעולם לא ביקרו במרפאה.
הרשתות החברתיות שינו לחלוטין את מערכת היחסים בין עסקים ללקוחות. מטופל יכול להגיב למודעה, לפרסם תגובה בפוסט, לתייג את המרפאה, לכתוב בקבוצה או להשאיר ביקורת ב-Google. השיחה יכולה להתחיל תוך שניות ולהיחשף לאנשים רבים נוספים.
אי אפשר לשלוט בכל מה שנכתב ברשת, וגם לא נכון לנסות להעלים כל ביקורת. מה שכן ניתן וחשוב לנהל הוא האופן שבו המרפאה מזהה את השיח, מגיבה אליו ומטפלת באירועים רגישים.
תגובות למודעות, פוסטים, המלצות, קבוצות ושיח סביב המרפאה.
תגובות ל-Reels, פוסטים, מודעות, תיוגים ותוכן של משתמשים.
ביקורות ציבוריות שמופיעות לצד Google Business Profile.
פורומים, קבוצות, אתרי המלצות ומקומות נוספים שבהם מדברים על המרפאה.
אחת הטעויות הנפוצות היא לחשוב שתגובה שלילית היא שיחה בין המרפאה לבין האדם שכתב אותה. בפועל, כאשר השיחה מתקיימת בפומבי יש לה קהל נוסף – אנשים שקוראים אותה מבלי להשתתף בה.
מטופל פוטנציאלי יכול להגיע למודעה של המרפאה, להתעניין בטיפול ואז לפתוח את אזור התגובות. אדם אחר יכול לחפש את שם המרפאה ב-Google ולקרוא ביקורות לפני שהוא נכנס לאתר.
לכן התגובה של המרפאה הופכת בעצמה לחלק מהנוכחות השיווקית ומהמוניטין שלה.
רוצה לקבל התייחסות למקרה שלו.
בוחנים כיצד המרפאה מתייחסת למטופלים שלה.
עצם קיומה של ביקורת שלילית אינו בהכרח הדבר החשוב ביותר. גם האופן שבו המרפאה מתמודדת איתה גלוי לקהל.
כאשר המרפאה מקשיבה, מגיבה בכבוד, מנסה להבין את האירוע ומציעה דרך אמיתית להמשך טיפול, אנשים אחרים יכולים לראות התנהלות אחראית ואכפתית.
לכן במקרים מסוימים, שיחה שהתחילה באופן שלילי יכולה דווקא לספק למטופלים פוטנציאליים מידע חשוב על רמת השירות וההתייחסות של המרפאה כאשר מתעוררת בעיה.
“לא הייתי מרוצה מהשירות...”
הקשבה • בדיקה • מענה • טיפול
מרפאה שלא מתעלמת ממטופלים.
אין זמן תגובה אחד שמתאים לכל אירוע, אבל בעולם שבו מודעה יכולה להמשיך להיחשף בזמן שמתחתיה מתפתחת שיחה, חשוב לבנות למרפאה מנגנון שמאפשר לזהות ולטפל בתגובות בזמן סביר.
מישהו צריך להיות אחראי לבדוק את הערוצים שבהם המרפאה פעילה.
שאלה, תלונה, ביקורת, ספאם, פרופיל חשוד או אירוע רגיש.
מגדירים מראש אילו תגובות דורשות מעורבות מנהל או רופא.
מגיבים בצורה מקצועית ולא משאירים אירוע פומבי ללא התייחסות.
מי בודק? מי עונה? מה דורש אישור? מה עובר לרופא? ומה מוגדר כאירוע שמצריך טיפול מהיר?
מזהים את התגובה ומבינים היכן היא פורסמה ומה רמת החשיפה שלה.
אוספים את המידע הקיים לפני שממהרים לענות בפומבי.
האם לענות, להעביר לפרטי, לדווח או לערב גורם נוסף במרפאה.
עונים באופן אנושי, ענייני ומכבד, בלי לחשוף מידע רפואי.
בודקים אם האירוע הסתיים ומה ניתן ללמוד ממנו להמשך.
מודעת Facebook או Instagram אינה מורכבת רק מהתמונה, הסרטון והטקסט שיצרה המרפאה. ברגע שאנשים מתחילים להגיב, גם אזור התגובות הופך לחלק מהחוויה של משתמשים חדשים שנחשפים למודעה.
מודעה יכולה להציג טיפול מקצועי מאוד, אבל אם מתחתיה נמצאות שאלות ללא מענה, תלונות שלא טופלו או ויכוח פומבי, התמונה שמקבל המטופל הפוטנציאלי משתנה.
| סוג התגובה | מה בודקים? | דרך פעולה אפשרית |
|---|---|---|
| שאלה לגיטימית | מה המשתמש רוצה לדעת? | מענה ברור ומקצועי |
| ביקורת עניינית | האם ניתן לזהות את האירוע? | התייחסות + הצעה להמשך בירור |
| מטופל כועס | האם השיחה עלולה להסלים? | תגובה קצרה והמשך בערוץ פרטי |
| מידע שגוי | מה העובדות שניתן לפרסם? | תיקון רגוע ועובדתי |
| ספאם | האם מדובר בתוכן מסחרי/אוטומטי? | שימוש בכלי הפלטפורמה לפי הצורך |
| פרופיל חשוד | האם קיימים סימנים להפרת מדיניות? | בדיקה ותיעוד לפני פעולה |
| תוכן פוגעני | האם הוא מפר את כללי הפלטפורמה? | דיווח באמצעות כלי הפלטפורמה |
| סוגיה רפואית | האם השיחה כוללת מידע פרטי? | לא לדון בפרטי טיפול בפומבי |
תגובה שנכתבה ברגע של עצבים נשארת פומבית ועלולה להסלים את האירוע.
המטרה אינה לנצח בוויכוח אלא לנהל נכון את הסיטואציה.
פרטי טיפול ומידע אישי אינם שייכים לדיון ציבורי.
תגובה רגישה צריכה להישמע אנושית ולהתייחס למקרה.
לא כל תגובה או ביקורת שלילית מפרה את כללי הפלטפורמה.
שתיקה ממושכת יכולה להפוך בעצמה לחלק מהרושם שנוצר.
השירות שבעבר נקרא Google My Business נקרא כיום Google Business Profile. באמצעות הפרופיל המקומי המרפאה יכולה להציג מידע ב-Google Search וב-Google Maps, בהתאם לאופן שבו Google מציגה תוצאות מקומיות.
הפרופיל יכול לכלול מידע כמו שם המרפאה, מיקום, טלפון, שעות פעילות, אתר, תמונות וביקורות. עבור מרפאת שיניים מקומית מדובר בנקודת מפגש חשובה מאוד עם מטופלים שמחפשים את המרפאה, את הרופא או שירות דנטלי באזור.
⌖ רחוב לדוגמה 10, תל אביב
◷ פתוח · נסגר בשעה 19:00
☎ 03-0000000
↗ website.co.il
צוות מקצועי ושירות אדיב...
לפני שיוצרים פרופיל חדש חשוב לבדוק האם כבר קיים פרופיל עבור המרפאה, כדי להימנע ככל האפשר מיצירת כפילויות.
מחפשים את שם המרפאה ואת הכתובת ב-Google וב-Maps.
אם אין פרופיל יוצרים אותו; אם קיים, בודקים אפשרות לקבלת גישה וניהול.
שם, קטגוריה, מיקום, טלפון, אתר, שעות ומידע עסקי רלוונטי.
משלימים את דרך האימות ש-Google מציעה לפרופיל.
לוגו, תמונת Cover ותמונות אמיתיות ועדכניות של המרפאה.
עוקבים אחר ביקורות חדשות ומגיבים בצורה מקצועית.
בודקים באופן שוטף שהמידע, השעות, הקישורים והתמונות מעודכנים.
ביקורות Google הן חלק בולט מה-Google Business Profile. כאשר המרפאה מגיבה, התגובה יכולה להיות גלויה לצד הביקורת.
לכן מענה לביקורת אינו רק ניסיון לפתור אירוע שירות. הוא גם חלק מהאופן שבו מטופלים אחרים רואים את המרפאה בזמן שהם בוחנים אותה.
אנחנו לא עונים רק למי שכתב את הביקורת. אנחנו עונים גם למי שיקרא אותה מחר.
“לא הייתי מרוצה מזמן ההמתנה ומהשירות שקיבלתי.”
שלום, מצטערים לשמוע על החוויה. חשוב לנו לבדוק את הנושא ונשמח שתיצור איתנו קשר באופן פרטי כדי שנוכל להבין את המקרה ולטפל בו.
בודקים האם ניתן לזהות את האירוע ומה ניתן לברר בתוך המרפאה.
אם ניתן לזהות את המטופל, אפשר לפנות אליו באופן פרטי ולנסות להבין את חוסר שביעות הרצון.
המטרה היא לטפל באירוע עצמו ולא רק בדירוג שמופיע באינטרנט.
במידת הצורך מפרסמים תגובה מקצועית וזהירה שאינה חושפת מידע רפואי.
לאחר פתרון אמיתי אפשר לבקש מהמטופל לשקול לעדכן את הביקורת בהתאם לחוויה שלו.
לעיתים הביקורת תשתנה ולעיתים לא. אין שליטה מלאה בהחלטה של הכותב.
לא נכון להציע כסף, הנחה, טיפול או הטבה בתמורה לשינוי או להסרת ביקורת. תהליך ניהול המוניטין צריך להתבסס על טיפול אמיתי באירוע ומשוב אותנטי.
לעיתים מרפאה מקבלת ביקורת מאדם שאינה מצליחה לזהות, מפרופיל חשוד או מתוכן שנראה לא אותנטי. גם במצב כזה לא נכון להניח אוטומטית שניתן למחוק את הביקורת.
אם יש בסיס לחשוב שהתוכן מפר את מדיניות Google, ניתן להשתמש בכלי הדיווח של הפלטפורמה ולבקש בחינה. ההחלטה אם להסיר את התוכן נשארת בידי Google.
Google Business Profile מאפשר ליצור קישור שמוביל משתמשים לכתיבת ביקורת. ניתן לשלב אותו בתהליך השירות של המרפאה ולהקל על מטופלים שרוצים לשתף בחוויה שלהם.
אפשר למשל לשלוח את הקישור לאחר נקודת שירות מתאימה, לשלב QR Code או ליצור תהליך מסודר כחלק מהתקשורת עם מטופלי המרפאה.
לא קונים ביקורות, לא יוצרים פרופילים פיקטיביים ולא מציעים תמורה עבור דירוג חיובי.
בקידום דנטלי אנחנו מסתכלים על התגובות, הביקורות, הקמפיינים והנוכחות הדיגיטלית כמערכת אחת – משום שזה בדיוק האופן שבו המטופל פוגש את המרפאה.
ניטור וניהול השיח סביב תוכן ומודעות.
ניהול הנכס, המידע והביקורות סביב המרפאה.
התייחסות לתגובות כחלק מהחוויה של המודעה.
ראייה רחבה של האופן שבו המרפאה נתפסת ברשת.
לא בהכרח באותה דרך. חשוב קודם להבין האם מדובר בביקורת לגיטימית, שאלה, ספאם, פרובוקציה או תוכן שמפר את כללי הפלטפורמה. תגובה לגיטימית בדרך כלל ראויה להתייחסות, בעוד שספאם ותוכן פוגעני עשויים לדרוש טיפול אחר.
ככל שהתגובה פומבית יותר והתוכן ממשיך לקבל חשיפה, חשוב לבדוק אותה במהירות. מומלץ לבנות למרפאה נוהל פנימי שמגדיר מי מנטר, מי עונה ומתי אירוע מועבר לגורם בכיר יותר.
לא כברירת מחדל. ביקורת עניינית יכולה לאפשר למרפאה להציג התנהלות מקצועית. ספאם, תוכן פוגעני או תוכן שמפר כללים דורשים בחינה נפרדת בהתאם לכלים שמעמידה הפלטפורמה.
במקרים מסוימים כן. כאשר אנשים אחרים רואים שהמרפאה מקשיבה, מגיבה בכבוד ומנסה לפתור בעיה, ההתנהלות עצמה יכולה לתרום לתחושת אמון ואחריות.
אפשר לתקן מידע באופן רגוע ועובדתי, כל עוד התגובה אינה חושפת מידע אישי או רפואי. אין צורך להפוך את אזור התגובות לזירת ויכוח.
במקרים רבים כן. ניתן להשאיר תגובה ציבורית קצרה שמראה שהנושא מקבל התייחסות, ולהמשיך את הבירור בערוץ פרטי שבו ניתן לטפל בנושא בצורה מתאימה יותר.
בודקים ומנהלים אותה כחלק מהקמפיין. חשוב לזכור שמשתמשים חדשים שממשיכים לראות את המודעה עשויים לקרוא גם את השיחה שמתנהלת מתחתיה.
צריך להיות תהליך שמחבר בין ניהול הקמפיינים, ניהול הסושיאל והמרפאה. מדדי הפרסום חשובים, אבל גם השיח שמתנהל סביב המודעות הוא חלק מחוויית המשתמש.
אין לנהל בפומבי דיון שחושף מידע רפואי, פרטי טיפול או מידע אישי רגיש. במרפאת שיניים יש חשיבות מיוחדת להעברת בירורים כאלה לערוץ מתאים.
אפשר להכין עקרונות ותבניות בסיס, אך מענה לתלונה צריך להתאים למקרה ולהישמע אנושי. תשובת Copy-Paste זהה לכל ביקורת עלולה ליצור תחושה שהמרפאה אינה באמת מקשיבה.
Google My Business הוא השם הקודם של השירות. כיום השם הוא Google Business Profile. באמצעותו עסקים זכאים יכולים לנהל מידע שמופיע עליהם ב-Google Search וב-Google Maps.
עבור מרפאה עם מיקום פיזי זהו נכס מקומי חשוב. הוא יכול להציג פרטי קשר, כתובת, שעות פעילות, אתר, תמונות וביקורות בסביבת Google Search ו-Google Maps.
תחילה בודקים האם כבר קיים פרופיל. אם אינו קיים ניתן להוסיף את העסק ולהשלים את הפרטים ואת תהליך האימות ש-Google מציעה. אם קיים פרופיל, בודקים אפשרות לקבלת גישה וניהול במקום ליצור כפילות.
כן. Google Business Profile יכול לכלול קישור לאתר המרפאה לצד פרטי העסק האחרים, ולכן חשוב לוודא שהקישור והמידע המוצג מעודכנים.
כן. ביקורות יכולות להופיע לצד הפרופיל המקומי, והן מהוות חלק מהמידע שמשתמשים עשויים לבדוק כאשר הם בוחנים את המרפאה.
ניתן לבנות תהליך מסודר שמאפשר למטופלים אמיתיים לשתף משוב, למשל באמצעות קישור ייעודי לכתיבת ביקורת או QR Code. המטרה היא לקבל משוב אותנטי, ולא לקנות דירוגים או לייצר ביקורות פיקטיביות.
לא רק משום שהיא שלילית. אם ביקורת מפרה את מדיניות Google ניתן לדווח עליה לבחינה. עצם חוסר ההסכמה של המרפאה עם הביקורת אינו מבטיח שהיא תוסר.
בודקים ומתעדים את המקרה. אם קיימת עילה לחשוב שהתוכן מפר את מדיניות Google, ניתן להשתמש בכלי הדיווח שלה. ההחלטה על הסרה מתקבלת על ידי הפלטפורמה.
בהחלט ניתן להגיב גם לביקורות חיוביות ולהראות שהמרפאה מעריכה את המשוב. עדיף שהתגובות יהיו טבעיות ולא אותה תשובה גנרית שמועתקת לכל אדם.
ניתן לשלב באתר תצוגות ביקורות באמצעות פתרונות מתאימים, בהתאם לאופן ההטמעה ולכללים הרלוונטיים. חשוב להבחין בין הצגת ביקורות באתר לבין זכאות להצגת כוכבי Review Rich Results בתוצאות החיפוש.
ניהול תגובות ב-Facebook וב-Instagram, טיפול בביקורות, Google Business Profile וחיבור מלא למערך השיווק והמוניטין של מרפאת השיניים.
חיכיתי הרבה זמן ולא הייתי מרוצה מהשירות שקיבלתי.
Like · Reply